Prozesse überwachen und messen nach der ISO 9001:2008

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Die Nom ISO 9001:2008 Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen fordert im Abschnitt 8.2.3: „Die Organisation muss geeignete Methoden zur Überwachung und, falls zutreffend, Messung der Prozesse des Qualitätsmanagementsystems anwenden. Diese Methoden müssen darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu erreichen. Werden die geplanten Ergebnisse nicht erreicht, müssen, soweit angemessen, Korrekturen und Korrekturmaßnahmen ergriffen werden.“ Für QM-Neulinge oder ISO 9001-Laien sind diese Forderungen häufig inhaltsleere Formulierungen. Was ist damit gemeint? Was kann man tun, wenn man es denn verstünde?

Versuchen wir uns, dem Thema langsam zu nähern. Ausgangspunkt sind die sogenannten Prozesse. Damit sind Vorgänge im Unternehmen gemeint, die häufig in einer Prozesslandschaft dargestellt werden. Sie lassen sich in die Kategorien

  • Führungsprozesse,
  • Kernprozesse sowie
  • Unterstützungsprozesse

unterteilen. Am wichtigsten sind die Kernprozesse, denn es sind diejenigen Abläufe, mit denen das Unternehmen Geld verdient. Für ein strategisches Geschäftsfeld oder eine kleinere Firma kann sie beispielsweise unterteilen in

  • Vertrieb,
  • Auftragsabwicklung,
  • Rechnungslegung.

Wie kann man denn nun einen Prozess wie Auftragsabwicklung überwachen? Ein einfaches Beispiel ist die ständige Beaufsichtigung durch den Vorgesetzten sowie eine ständige Selbstkontrolle der Beschäftigten. In der verfahrenstechnischen Industrie werden Prozesse anhand verfahrenstechnischer Parameter wie Druck, Temperatur oder Konzentration überwacht. In der metallverarbeitenden Industrie werden Qualitätsregelkarten zur Prozessüberwachung eingesetzt. Darüber hinaus lassen sich Prozesse mit Hilfe der Balanced Scorecard -Methode von Kaplan & Norton überwachen. In den drei letztgenannten Fällen ist Überwachung und Messung von Prozessen mehr oder weniger identisch. In den meisten Fällen jedoch besteht die Prozessüberwachung in der Beobachtung und Beaufsichtigung eines Ablaufs durch den Vorgesetzten oder einen anderen Zuständigen. Weitere Methoden zur Prozessüberwachung sind

  • Durchführung von Prozessaudits z.B. nach VDA Band 6.3,
  • Anfordern und Auswerten von Unterlagen z.B. bei Lieferanten,
  • regelmäßige qualitative Bewertung von Abläufen anhand von Checklisten / Prozesskriterien.

Im Regelfall ist die Überwachung von Prozessen jedoch nicht mit einer zusätzlichen Datenerhebung verbunden, weshalb sie als grundsätzlich einfacher als die Prozessmessung angesehen werden kann.

Wie kann man einen Prozess wie zum Beispiel Vertrieb messen? Im einfachsten Falle gelingt dies durch den Vergleich der Ist-Werte mit den Soll-Werten (Vorgaben der Geschäftsleitung) für den Vertrieb. Das könnte so aussehen:

  • Soll: 3 neue Kunden pro Monat – Ist: 1 neuer Kunde im Monat Juni.
  • Soll: 4 Besuche von Stammkunden pro Tag – Ist: durchschnittlich 3,5 Besuche pro Tag.
  • Soll: 5 Vertriebsaußendienstler – Ist: 3 Vertriebsaußendienstler zurzeit.

Die quantifizierten Vorgaben kann man als Kennzahl bezeichnen. Sie lassen sich einteilen in kundenbezogene, leistungsbezogene und ressourcenbezogene Kennzahlen. Wenn die gemessenen Kennzahlen als Grafik zum Beispiel als Säulen- oder Kurvendiagramm über die Zeit dargestellt werden, lassen sich sich am besten auswerten.

Welche Kennzahlen kommen für die Auftragsabwicklung in Frage? Beispiele sind:

  • Durchlaufzeit,
  • Reklamationen,
  • Ausschuss,
  • Energiekosten,
  • Häufigkeit von Stillständen / Ausfallraten,
  • Mitarbeiterqualifikation
  • Auslastung.

Mit Mitarbeiterqualifikation ist gemeint, dass nicht jeder Mitarbeiter jede Maschine bedienen kann. Je mehr Mitarbeiter mehr als eine Maschine bedienen können, desto höher ist die Mitarbeiterqualifikation pro Teilprozess Maschine x.
Aufgrund des hohen Aufwandes bei Erhebung und Auswertung sollten nur besonders wichtige Prozesse gemessen werden. Mit der Messung von Prozessen alleine ist es nicht getan. Die Messergebnisse müssen ausgewertet und als Anlass für Korrekturen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen genommen werden. Dies ist jedoch in einem anderen Abschnitt der Norm beschrieben. Wichtig ist, dass man diese Daten nicht erhebt, nur um irgendwelche Auditoren zufrieden zu stellen, sondern weil sie in einem Zusammenhang zur Produktqualität und / oder der Wirksamkeit des Managementsystems stehen. Auch betriebswirtschaftliche Gründe können ausschlaggebend für die Wahl des zu messenden Prozesses sein.

Prozesse sollten immer dann messend überwacht werden, wenn möglichst viele der folgenden Kriterien auf sie zutreffen:

  • große Bedeutung für die Wertschöpfung des Unternehmens,
  • hohe Prozesskosten,
  • kritisch für den Unternehmenserfolg,
  • kritisch für die Kundenzufriedenheit,
  • hohe Komplexität,
  • wesentliche Verbesserungsmöglichkeiten noch nicht genutzt.