Wie umfangreich muss die Dokumentation eines QM-Systems sein?

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Dies ist eine alte Streitfrage zwischen QMB und Geschäftsleitung und anderen Beteiligten. „Ist das nicht zu detailliert?“ „Wir wollen produzieren und keine Romane schreiben.“ „Das liest doch kein Mensch“. Solche Bemerkungen hören QM-Beauftragte des Öfteren. In diesem Blog soll der Frage nachgegangen werden, ob und in welchem Umfang solche Aussagen berechtigt sind.

Die Norm ISO 9001:2008 bemerkt im Abschnitt 4.2.1 in Anmerkung 2 dazu, dass der Umfang der Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems von folgenden Faktoren abhängen kann:

  • Größe der Organisation,
  • Art der Tätigkeiten,
  • Komplexität und Wechselwirkung der Prozesse und
  • Kompetenz des Personals.

Mit der Größe einer Organisation wächst auch der Umfang der Dokumentation, weil einfach mehr Prozesse und Beschäftigte vorhanden sind. Einfache Tätigkeiten wie das Austeilen von Werbebroschüren in Briefkästen erfordern weniger Vorgaben als beispielsweise die Montage großer Maschinen. Umfangreiche und aus vielen Schritten bestehende und voneinander abhängige Prozesse erfordern naturgemäß ebenfalls eine umfangreichere Dokumentation als Prozesse, die nur aus wenigen Schritten bestehen, die obendrein noch wenig voneinander abhängen.

Ein besonders wichtiger Punkt ist die Kompetenz des Personals. Als weltweit geltende Norm muss die ISO 9001 den weltweiten Durchschnitt annehmen. Und der ist niedrig. Lediglich im deutschsprachigen Raum (Deutschland, Österreich, Schweiz, Südtirol[i]) gibt es ein duales System der Berufsausbildung mit theoretischer Ausbildung in Berufsschule und praktischer Ausbildung im Betrieb. Ein Betrieb, der mit fachspezifisch eingesetzten Facharbeitern arbeitet, muss daher seine Prozesse weniger umfangreich beschreiben, als ein Unternehmen, das nur über angelernte Kräfte verfügt. Im letzteren Fall muss man große Teile der theoretischen und praktischen Berufsausbildung ins QM-Handbuch integrieren. Aus vielen Teilen der Welt höre ich, dass oft selbst studierte Kräfte einem deutschen Facharbeiter an Fachwissen und Fertigkeiten weit unterlegen sind. Daher müssen QM-Prozessbeschreibungen für dieses Personal sehr viel aufwendiger und umfangreicher sein als für Facharbeiter, die wissen wie man Zeichnungen liest und Begriffe und Abkürzungen interpretiert. Einem Facharbeiter vergleichbar sind in dieser Hinsicht Beschäftigte, die etwa seit mehr als sechs bis acht Jahren die gleiche Tätigkeit verrichten.

Kann man in Deutschland auf Arbeitsanweisungen für Kernprozesse verzichten?
Nein. Auch in Deutschland, Österreich oder der Schweiz benötigen wir Arbeitsanweisungen und Prüfanweisungen, die ins Detail gehen und das betriebsspezifische Know-how darstellen. Allerdings nicht das berufsspezifische. Mancher wird sich dennoch fragen: Warum? Es gilt der Grundsatz, dass alle Kernprozesse unter beherrschten Bedingungen ablaufen müssen, um den Kunden zufrieden zu stellen. Ein Kunde ist nur dann zufrieden, wenn er Produkte oder Dienstleistungen mit den erwarteten Merkmalen, zur vereinbarten Zeit und zum vereinbarten Preis erhält. Dies geht nur, wenn alle Beschäftigten die Kernprozesse in mehr oder weniger optimaler Art ausführen. Dies wiederum erfordert eine Beschreibung der Abläufe und der Tipps und Tricks, die sich im Laufe des Unternehmens als Erfahrung, als Betriebs-know-how angesammelt haben. Der Umfang der Dokumentation der Abläufe ist meiner Meinung nach von folgenden weiteren Faktoren abhängig:

  • Anteil an in ihren Ausbildungsberufen beschäftigten Facharbeitern in der jeweiligen Arbeitsgruppe,
  • Grad der Personalfluktuation,
  • Leitungsspanne (Anzahl der Beschäftigten pro Führungskraft).

Wenn lediglich der Team- oder Schichtführer eine fachlich einschlägige Berufsausbildung abgeschlossen hat und in seinem Team viele angelernte Beschäftigte sind und zudem noch mit einer relativ hohen Fluktuation erfahrungsgemäß zu rechnen ist, wird man um eine umfangreiche Dokumentation zur Anlernung der neuen Beschäftigten und Richtschnur für ungelernte Beschäftigte nicht herumkommen. Was passiert, wenn man die Prozesse nicht ausführlich dokumentiert? Dann entscheiden die Ausführenden, was sie wann wie machen. Das ist nicht immer im Sinne des Kunden oder der Unternehmensleitung. Oft werden die gemachten Fehler oder Verschwendungen von niemand bemerkt oder zumindest nicht weiter nach oben getragen. Die normative Kraft des Faktischen spielt hier eine große Rolle. Es ist halt so.

Wie umfangreich muss die Dokumentation von Prozessen in Betrieben mit geringer Personalfluktuation und durchweg hoher Fachkompetenz der Beschäftigten sein?

In diesem Fall sind mindestens die wesentlichen Detailprozessschritte sowie die Qualitätsmerkmale und Prüfkriterien zu beschreiben. Dazu gehört auch eine einheitliche Definition von Begriffen und Abkürzungen.

Wann sollte man mehr dokumentieren als das Mindestniveau?
Wenn Inhaber oder Leiter eines Unternehmens eine kontinuierliche Verbesserung anstreben und den Grad der Beherrschtheit der Prozesse steigern wollen, sollte man mehr dokumentieren als das Mindestniveau. Wichtige Argumente dafür sind:

  • Die Einarbeitung neuer Beschäfigter geht schneller und gründlicher.
  • Unzulänglichkeiten einzelner Führungskräfte und anderer Personen werden ausgeglichen.
  • Die Präzision der Ausführung steigt.
  • Die Geschwindigkeit der Ausführung steigt.
  • Ansätze zur Verbesserung lassen sich einfacher erkennen.

Wie macht man dies richtig? Dies ist eine kleine Kunst. Mehr soll an dieser Stelle nicht verraten werden.

[i] Diese Möglichkeit der dualen beruflichen Bildung ist eine Besonderheit in der autonomen Provinz Bozen in Italien (Südtirol).